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アマプロ株式会社代表 林正愛が日々感じていることをつづります


by りんちゃん
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マニュアルではなく、ときには常識で判断する

マニュアルではなく、ときには常識で判断し、行動することが大切だと感じさせられることが
ありました。“When nature calls”(4月15日)という記事です。

デルタ航空の機内で食事の後に急に用を足したくなり、ビジネスクラスの化粧室に駆け
込もうとしたときに、それをとめようとした客室乗務員の腕をひねったとして、ある男性が
有罪判決を受けました。

彼はエコノミークラスの化粧室を使おうと思ったのですが、1列しかない通路には飲み
物を配るカートが出ていて、通れない状況だったため、客室乗務員にビジネスクラスの
化粧室を使っていいかどうか聞いたものの、断られました。
ただ、なかなかカートサービスが終わらないので、ビジネスクラスの化粧室に駆け込む
しかないと思い、その際に客室乗務員が腕でブロックしたので、ぶつかってしまったと
言います。

お客様本人が主張しているので、脚色はされているかもしれませんが、トイレにどうして
も行きたいというお客様に対して、どんな状況でもだめだという姿勢をとるのはどんな
もんだろう?と首を傾げてしまいました。

もちろん普通はビジネスクラスの化粧室を使うことは許されませんし、マニュアルには
そのように書いてあるのでしょう。けれど、一方でどうしてもがまんできず、物理的に
問題がある(この場合はカートが通路に出ている)ときには、マニュアルにとらわれず、
常識で判断して許してもいいのではないかと思います。

筆者のRoger Cohenさんも同じ意見で、この男性を罰するのではなく、イチニアチブ
をとって行動したことを賞賛すべきだとさえ言っています。この経済危機も、常識や良識
を無視して、規則に縛られていたら、脱出できない。大人にならないと抜け出せないとも。

まさにその通りだと思いました。

なお、これとはまったく逆のことが書いてあって、最近読んで感動した本があります。
最後のパレード』という書籍(すごく売れているようですね)で、ディズニーランドで
あった本当の話が書いてありました。
ディズニーランドにももちろんマニュアルがありますが、お客様の事情や状況を考慮して、
ときには許される範囲で、特別な配慮をしたり、サービスを工夫したりする。
なぜそんなことをするかと言えば、それは何よりもお客様を喜ばせるため。
“お客様のため”という視点が、常識として身についているから、マニュアルを守りつつも、
数々の工夫をし、お客様を喜ばそうとする。

こんな心を忘れないようにしたいと、2つの事実から改めて感じたのでした。。。
by jungae | 2009-04-20 06:54 | 経営者の視点